Myynnin kolmio – asiakassuhde ja miksi haalarilla on merkitystä

Suurin osa kaupanteon elementeistä voidaan sijoittaa niin sanottuun myynnin kolmioon, joku kuvaa asiakkaaseen vaikuttavien “voimien” keskinäistä suhdetta. Kolmiosta on monia versioita ja yleensä jokainen myyjä näkee sen sisällön omasta henkilökohtaisesta ja varsin erilaisesta näkövinkkelistä. Ideana kuitenkin on esittää sitä tosiasiaa, etteivät kaikki myynnin prosessissa esiintyvät vaiheet ole samanarvoisia. Jos keskeisissä vaiheissa epäonnistuu, on hyvin vaikeaa enää päästä takaisin peliin.

Hierarkia etenee alhaalta ylöspäin, jossa asiakassuhteella on erittäin suuri vaikutus ja itse päätöksellä asiakkaan suunnalta on häviävän pieni vaikutus lopulliseen kaupan syntymiseen.

Asiakassuhde

Kun asiakas ja myyjä kohtaavat, muodostuu heidän välilleen loogisesti myyjä-asiakas-suhde. Myyjän taidoista riippuen se voi olla joko todella huono tai sitten hyvä, mutta myynnin kolmiossa sillä on kaikista suurin painoarvo. Ostaisitko itse mieluummin tutulta, mukavalta ja luotettavalta kaverilta vai ventovieraalta helppoheikiltä? Täysin tuoreessa asiakassuhteessa ei tietenkään ole paljon pontta, koska asiakas on todennäköisesti ennakkoluuloinen ja käy läpi kieltäytymisrutiinejaan (ei ole aikaa/rahaa/markkinoilla/järkeä).

Helpoin tapa kasvattaa tästä suolatusta pellosta tervettä asiakassuhdetta on olla asiantunteva ja ystävällinen: näytä siis asiantuntijalta! Tämän takia autokaupassa kravatti ja puku roolittavat autokauppiaan asiantuntijaksi ehkä autokaupassa, toimitusajoissa ja rahoituksessa, mutta se öljyinen haalarihemmo korjaamopuolelta on vieläkin luotettavampi kun puhutaan autojen teknisestä huolettomuudesta. “Myyjä” saattaa aiheuttaa hampaidenkiristelyä, “asiantuntijan” kommentteja kuunnellaan aivan eri tavalla.

Kun asiakas astuu sisään liikkeeseen, toimistoon tai muuhun tilaan joka on yksiselitteisesti areena kaupankäynnille, saa myyjä automaattisesti isot plussat asiakassuhteeseen. Asiakas on tullut sisään, koska on jo lähtökohtaisesti kiinnostunut. Myyjä ottaa kontaktia asiakkaaseen ja on se henkilö, joka osaa kertoa, esitellä ja tarjota niitä palveluja ja tuotteita joita yritys tuottaa. Asiakassuhde on syntynyt. Jos asiakas taas istuu omassa toimistossaan stressaantuneena kahvitahraisessa kauluspaidassa ja ovesta astuu sovittuna aikana uutta HR-hallintajärjestelmää kauppaava konsultti, on myyjällä edessään ylämäkitaistelu. Asiakassuhde pitää synnyttää avoimilla kysymyksillä ja aidolla kiinnostuksella asiakkaan ongelmista ja tilanteista, ennen kuin asiakas toteaa tapaamisen turhaksi ja ajaa konsultin pois.

On pelottavaa ajatella kuinka paljon kauppaa oikeasti käydään puhtaan asiakassuhteen pohjalta. Kun asiakas on kaveri ja tuntuu tutulta, ei päätöstä hankinnasta hirveästi tarvitse miettiä. Tuttu, turvallinen ja luotettava myyjä saa aina kaikki tilaukset kun saunailtaoluset tulee otettua yhteisestä korista asiakkaan kanssa. Kauppatavarana voi olla uusi jääkaappi tai sitten kymmenen miljoonana turnkey-projekti Aasiaan, se mikä ratkaisee on silti ne saunaillat ja golf-viikonloput, vaikka itse tilauksessa olisi kuinka paljon byrokratiaa tahansa. Tämän takia asiakassuhde on omassa kolmiossani ottanut osuudekseen 40%. Hyvin usein vaikutus kasvaa vieläkin suuremmaksi.

Erinomaisesti rakennettu asiakassuhde antaa myös paljon anteeksi myöhempiä virheitä, jos sattuu kompastelemaan epäammattimaisesti huonoilla kommenteilla tai käyttäytymisellä. Huono asiakassuhde ei kestä yhtäkään epäonnistumista, vaan rikkoo interaktion asiakkaan kanssa armotta. Asiakas voi aina kävellä pois, sulkea puhelimen tai kysyä kilpailijalta.

This entry was posted in Asiakassuhde, Myyntitaito. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>